Из-за стремительного роста процентных ставок, сокращения в компаниях, урезания зарплат многие заемщики оказались просто не в состоянии погашать задолженность. В такой ситуации, как грибы после дождя, начали расти коллекторские фирмы (от англ collect — собирать), которые занимаются возвращением долгов.

 Первая такая компания появилась в марте 2006 года, сейчас уже более 40 компаний заявляют о предоставлении коллекторских услуг. Но в интернете и в телефонной справочной 059 нам удалось узнать контакты всего 17 организаций.

Основная проблема, по которой обращаются к коллекторам, — это невозвраты по потребительским кредитам. Что касается невозвратов по ипотеке и автокредитам, то с такими должниками банки решают вопросы самостоятельно: во-первых, при оформлении кредита есть залог, который можно продать в счет погашения процентов, во-вторых — есть конктретное имущество, которое также можно изъять у неплательщика. Такие вопросы решаются юристами банка через суд и дальнейший аукцион. Некоторые коллекторы берут на обслуживание проблемные активы страховых компаний, реже — корпоративные задолженности (например с фирмы-поставщика, компаньона и т.д.)

Современные игроки коллекторского рынка работают чаще всего по «комиссионной» схеме, когда заказчик, передает проблемный портфель на обслуживание. Например, банк отдает списки и всю документацию по своим должникам коллекторской фирме. Далее составляется договор на обслуживание в определенные сроки. В итоге фирма-коллектор получает свой процент (в среднем 25%) за каждый возвращенный долг. Вторая схема — выкуп долга у клиента (банка) коллекторской фирмой — «цессийный» метод, который мало практикуется в нашей стране (нет никакой гарантии, что удастся вернуть долг на 100%, а в «комиссионном» варианте коллектор не рискует своими деньгами).

Современные игроки коллекторского рынка работают чаще всего по «комиссионной» схеме, когда заказчик, передает проблемный портфель на обслуживание. Например, банк отдает списки и всю документацию по своим должникам коллекторской фирме. Далее составляется договор на обслуживание в определенные сроки. В итоге фирма-коллектор получает свой процент (в среднем 25%) за каждый возвращенный долг. Вторая схема — выкуп долга у клиента (банка) коллекторской фирмой — «цессийный» метод, который мало практикуется в нашей стране (нет никакой гарантии, что удастся вернуть долг на 100%, а в «комиссионном» варианте коллектор не рискует своими деньгами).

Структура коллекторской фирмы

Если это крупная компания, то структура будет такой:

1. Руководство:

• директор
• заместитель директора - 2 человека
• секретарь - 3 человека
• личный водитель - 3 человека

2. Отдел контакт-центра:

• руководитель-координатор - 2 человека
• операторы - от 30 человек
• коллекторы-выездники - до 10 человек

3. Отдел программного обеспечения:

• руководитель отдела
• программист - 2 человека
• системный администратор - 2 человека
• дизайнер

4. Юридический отдел:

• руководитель
• специалист-юрист - до 10 человек

5. Планово-экономический отдел:

• руководитель
• экономист
• менеджер поиска клиентов - 4 человека
• главный бухгалтер
• бухгалтер

6. Административный отдел

• курьер - 2 человека
• менеджер офиса 2 человека
• менеджер по персоналу - 2 человека
• администратор на ресепшене
• снабженец

7. Отдел региональных филиалов ( аналогичный штат и в мини-агентствах) :

• куратор (руководитель) сети
• руководитель филиала
• оператор контакт-центра - 3-5 человек
• коллектор-выездник - 3 -5 человек
• специалист-юрист - 3 человека
• менеджер офиса
• секретарь
• программист
• администратор/снабженец
• водитель

Как выбивают долги

Сегодня о методах своей работы коллекторы рассказывают открыто.

Первый этап называется софт-коллектингом: операторы первым делом звонят должникам, отправляют им письма, проводят разъяснительную работу, в том числе выясняют причины невыплат задолженностей.

Второй этап — хард-коллектинг — подразумевает личный выезд к неплательщику по месту проживания, работы. Если же беседа тет-а-тет не помогает и заемщик не погашает задолженность, в ход идет «тяжелая артиллерия» — лигал-коллектинг: долг возвращают через суд. Последствия суда могут разорить — в сумму требований банк или коллектор, не стесняясь, включат не только сумму долга, проценты и штрафы за непогашение кредита, но и все свои расходы, связанные с взысканием долга и судебные издержки. Если должник не захочет платить и по решению суда, банк будет продавать имущество или высчитывать долг частями из зарплаты.

По словам экспертов, если причины невозврата носят объективный характер, имеют документальное подтверждение ( например, есть справка о сокращении с места работы) коллекторская фирма предоставляет должнику бесплатные юридические консультации (даже если таких документов нет, бесплатный совет юриста – ваше право). Например, могут посоветовать договориться с банком, чтобы он увеличил срок кредитования (тогда уменьшается сумма ежемесячных выплат). Помочь должнику тоже выгодно для коллектора, если человек начнет платить по счетам, коллектор все равно получит свой процент за услуги, просто позже по времени.

Коллектор-оператор

Что входит в обязанности. Методично по компьютерной базе вы будете обзванивать должников и общаться с ними (прозвон по всем «фронтам» — по домашнему, мобильному, рабочему телефонам). При этом о факте задолженности по закону можно прямо сказать только персонально неплательщику, а не родственникам, сослуживцам, соседям — иначе вы разгласите коммерческую тайну клиента коллекторской фирмы, например, банка (но доказать, что тайна была разглашена, как правило, нереально, и часто коллекторы, чтобы «достать» клиента, рассказывают о его долге другим людям).

Для того, чтобы выйти с клиентом на прямой контакт, коллекторы-операторы придумывают простые легенды, например: «Ой, Васи нет дома, а когда же он будет? Я же одноклассница его — Маша, сто лет не виделись, а я проездом в Киеве, всего на день. Может я перезвоню, когда можно?» Для удобства у оператора на рабочем столе есть специальные текстовые шаблоны, по которым легче вести беседу, — на все случаи жизни: что сказать жене, ребенку, родителям и непосредственно клиенту.

При разговоре с клиентом коллектор-оператор должен первым делом выяснить причину невыплаты долга и рассказать, что нужно делать человеку в каждом конкретном случае и чем ему грозит невыплата. Например, если должник говорит, что забыл оплатить квитанцию, сразу же нужно напомнить сроки и суммы его долга, размер минимального месячного платежа, размер пени, которая уже набежала, уточнить дату, когда он пойдет платить. В случае хронического недозвона придется отправлять письма — по городскому адресу, на личный электронный адрес и на рабочий.

График работы оператора нормированный или посменный, но не более 8 часов. Если выйти на контакт все равно не удается, «клиент» переходит к коллектору-выезднику.

Требования к сотрудникам. В крупную компанию набирают прежде всего претендентов с высшим юридическим образованием, потом уже отдают предпочтение специалистам банковского дела, экономистам, психологам со стажем 3—5 лет. В мелкую фирму можно устроиться и без образования и о/р — тут все зависит от ваших способностей «укатывать клиента». Берут как женщин, так и мужчин. Возрастных ограничений нет.

Коллектор-выездник

Что входит в обязанности. Коллектор-выездник работает уже на этапе хард-коллектинга: когда разговоры коллектора-оператора не подействовали на должника или же просто не удалось на него выйти с помощью прозвонов и писем.

Задача выездника — добиться личного контакта с неплательщиком. Официально все выездники работают культурно, но сами понимаете, чтобы получить результат в денежном вопросе — все средства хороши. Например, если должник не подходит к телефону, вряд ли он откроет входную дверь парадного через домофон. Вам придется найти способ зайти в парадное, придумать аргументы, чтобы вам открыли дверь квартиры и даже позвали нужного человека.

На крайний случай, если хозяева «ушли в глубокое подполье», придется собрать информацию по месту жительства — у соседей. Вам важно узнать, изменилось ли материальное положение должника и где, собственно, он проживает. Тут пригодится информация завистников или даже блюстителей супружеской верности: «купил новую машину», «третий день не ночует», «привез с дачи вот-такенную рыбину» и т.д.

Чем дальше в лес, тем больше дров: когда вы найдете должника и начнете с ним разговор, реакция может быть разной — от пассивного посыла по адресу до агрессивной провокации драки. Поэтому коллекторы-выездники должны быть отличными психологами, чтобы не дошло до рукоприкладства.

Особенность такой работы — ненормированный рабочий день. Чтобы застать должника дома, придется выезжать рано утром или поздно вечером, по выходным и праздничным дням.

Требования. Таких специалистов (мужчины от 25 лет) ищут по личным контактам в спецструктурах: МВД, военных ведомствах, службах безопасности и т.п. Часто подходящие кандидаты — бывшие опера, которые знакомы с искусством сыскного дела не понаслышке, хорошо владеют психологическими приемами давления и способами выпытывания нужной информации в легкой и непринужденной беседе. Особо ценным кадром можно стать, если у вас уже имеются связи в разных министерствах, ведомствах, в ГАИ, ЖЭКах и фондах. Требование к внешности — непримечательность. В крупных компаниях на эту должность берут людей, которые выглядят как обыкновенные офис-менеджеры, в мелких — берут даже пенсионеров.

Как открыть коллекторскую фирму

Схема работы, как и вся деятельность коллекторских фирм, в Украине не закреплены законодательно. И теоретически любой рядовой гражданин может начать свое дело в этом бизнесе, ведь для регистрации не требуются ни сертификаты, ни лицензии.

Для того, чтобы открыть крупную компанию, вам понадобится около $500 000 стартового капитала, не менее 20 клиентов (крупных банков, страховых компаний), большой штат специалистов и затраты на программное обеспечение около $100 000. Поскольку с нуля подготовить такие условия для бизнеса просто нереально, мы подсчитали, во сколько обойдется открыть небольшую коллекторскую фирму.

Когдаокупится. Участники рынка рассказали, что самая крупная доля невозвратов (около 80%) приходится именно на мелкие и средние потребительские кредиты до 25 000 грн., то есть, практически касается большой части населения со средними доходами, тех, кто взял кредит в период до финансового кризиса. Если условно взять долговой портфель на сумму 3 млн. грн., учесть, что в среднем за месяц работы коллекторы добиваются возврата около 30% общей суммы портфеля, получается, что в месяц они отрабатывают клиентов на сумму 900 000 грн. (30% от 3 млн. грн.). За услуги коллекторская минифирма получает в среднем 25%. Получается касса около 225 000 грн. за месяц.

50% кассы уходит на содержание бизнеса (оплата аренды, зарплатный фонд, налоги и др.) То есть чистая прибыль бизнеса — 50%, а это 225 000 грн./2 = 112 500 грн.

Считаем, когда в ноль:

581 тыс. грн./112 500 грн. = больше 5 мес.

После того как вы вернете инвестиции, из чистой прибыли нужно платить определенный процент учредителям (как удастся договориться) и откладывать НЗ на дальнейшее развитие. На рост мелкой фирмы до масштабов крупной компании потребуется от 5 до 10 лет активной работы.

Перспективы. По информации источника, который пожелал не называться, в начале 2009 года кредитный портфель по банкам и проблемные активы в сфере страхования Украины дадут сумму невозвратов минимум 2,7 млрд. грн. Получается, что по приблизительным прогнозам коллекторы заработают за 2009—2010 гг. сотни миллионов грн. Перспектива участия в этом бизнесе заманчивая. Но прежде чем начинать этот бизнес, реально оцените финансовую нагрузку и огромные риски конкуренции с крупными компаниями.

Личный опыт

Сергей, коллектор-выездник киевской фирмы: «Сборщиком долгов я стал 3 года назад, когда решил уйти из районного РОВД, где работал участковым. Устроился на маленькую фирму, где требовались все мои навыки и способности, а платили в 4 раза больше. Тут пригодился опыт «проникновения» в помещение. Например, я знаю больше 40 способов попасть в парадное с домофоном или консьержкой.

Помимо того, что в Киеве часто стоит стандартный код 38 или код можно вычислить по стертым цифрам на кодовой панели, есть банальные уловки: можно перекурить — типа ожидаешь кого-то, и дождаться выходящего, который откроет дверь; можно сыграть почтальона, жэковского сотрудника, обходчика Киевгаз и Киевэнерго, можно принести бандероль и ошибиться домом, сказать, что вы новый участковый или сын соседки, пройти под видом опросчика предстоящих выборов...

По работе главное, конечно, связи. Например, за определенное вознаграждение я получаю информацию из аэропорта: вылетели ли мои должники и куда, тоже с ж\д вокзалом, ЖЭКом. К слову, в БТИ мне «сливают» все данные по недвижимости: например, где дача моего должника. Так что 50% успеха — блат и взятки.

Также в нашем деле важна интуиция. Например, встречаюсь с должником, он говорит: «Денег нет». Проверяю: точно, фирма обанкротилась, но не верю — ходит в новой одежде и с маникюром. Проверяю дальше по ГАИ, а его жена новую машину купила. Снова ищу контакт и объясняю, что деньги лучше отдать банку, иначе через суд он потеряет намного больше. Соглашаются. Я отвожу должников к нашему юристу, и они вместе решают, какими суммами и в какие сроки гасить задолженность. Разумные люди понимают свои долги, глупые — прячутся, скандалят, даже спускают собак на коллекторов (приходится, конечно, удирать), но по опыту скажу — все-равно заплатят, но через суд.

Основной прием обработки должника — сыграть правильную роль. Например, понимающего сверстника: мол, я и сам такой, но выкрутился и долги отдал. Наши коллекторы-пенсионеры часто ведут беседу с неплательщиками по-отцовски, мол, что ж ты, сынок... Тут все зависит от человека, которого «обрабатываешь»: если сильно ушлый — посылаем бывших спецназовцев, которые молниеносно давят на психику цифрами, фактами, ведут себя четко, энергично и под финал рисуют последовательность всех убытков. Кстати, во многих вопросах мы не обманываем и сегодня вполне реально можно посадить человека через суд в тюрьму за мошенничество (запущенный кредитный долг)».

Вадим, генеральный директор коллекторской фирмы: «Наш бизнес тесно связан с финансовой сферой, настолько тесно, что можно утверждать — получить прибыль коллектор может, если сам начинал карьеру в банке, а сейчас имеет в банковской сфере своих информаторов и связи. Еще: открыть фирму без клиентов просто нереально, а солидный банк сотрудничает только по рекомендации, чаще всего сами банки инвестируют новую коллекторскую компанию, естественно, под другим названием.

Схемы нашей работы предусматривают тесное сотрудничество с милицией, потому что украинцы ментально не верят в неприятности, пока их не продемонстрируешь. В моей практике был случай принципиального невозврата крупной суммы, так, пока не открыли уголовное дело, должник надеялся, что долг спишут и простят. Поэтому, кроме стартовых денег, так важны связи и сотрудничество во всех сферах общества.

По поводу персонала, я сам провожу собеседования и тестирование для кандидатов на любую должность. Главным считаю не опыт и не образование, а внутренний талант человека систематизировано добиваться цели. Недавно выпускница школы, после 3 дней работы оператором показала «высший пилотаж» — в первом разговоре с должником добилась 100% оплаты кредита».

Источник: www.segodnya.ua

Читать также:

Кто и как "выбивает" деньги из кредитного должника

Что за зверь margin call? (опыт России) 

Кому Афоня рубль должен? 

Кто и как "выбивает" деньги из должника при невыплате кредита

Выгодно ли кредитору банкротство банка?

Кредитные аферы: избежать невозможно?